Chatbots im Test

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Chatbots sind in derzeit in aller Munde. Unternehmen aus den verschiedensten Branchen entwickeln Chatbots, um sie im direkten Kundenkontakt einzusetzen. Das Ziel: Kunden sollen einfach und bequem Leistungsbeschreibungen, Produktdetails und weitere Informationen in Erfahrung bringen, in dem sie mit dem Bot durch einfache Texteingabe chatten. Sogar die Durchführung von kompletten Buchungen und Terminvereinbarungen soll so möglich werden.

Die Technik gilt vor allem daher als vielversprechend, da durch Apps wie WhatsApp oder Facebook Messenger das Kommunizieren in kurzen Sätzen gelernt ist. Eine gute Strúkturierung von Inhalten in Kombination mit lernfähigen Algorithmen ermöglicht es Kundenanfragen mit Texten, Bildern oder auch Videos kompetent und personalisiert zu beantworten. Zumindest in der Theorie. Bei Praxistests mit aktuellen Chatbots, bekommt man aktuell leider noch sehr schnell graue Haare. Durch die Öffnung der Facebook Messenger für Chatbots sind in 6 Monaten über 33.000 Lösungen live gegangen. Ähnlich wie im Zeitalter des App-Hypes sind viele Anwendungen, euphemistisch formuliert, noch nicht wirklich zu Ende gedacht worden.

CNN – Personalisierte Nachrichten

cnnDer amerikanische Nachrichtensender CNN möchte mit seinem Chatbot ein personalisiertes Nachrichtenerlebnis schaffen. Inhalte werden basierend auf persönlichen Interessen vorgeschlagen. Hat man z.B. in der jüngsten Vergangenheit vor allem Sportartikel gelesen, erhält man vor allem zu Neuigkeiten aus diesem Bereich Benachrichtigungen. Selbstverständlich können aktive Benachrichtigungen deaktiviert und nur die reine Chatfunktionen genutzt werden. Diese funktioniert relativ problemlos. Länder und Regionen werden präzise zugeordnet. Tippt man Germany ein, werden die aktuellsten Nachrichten zu Deutschland angezeigt. Schwieriger wird es schon bei Personen. Die alleinige Eingabe des Nachnamens Merkel führt zu einer Fehlermeldung, nur in Kombination mit dem Vornamen Angela gelingt eine Zuordnung. Insgesamt funktioniert alles fehlerfrei. Allerdings ist der Mehrwert noch überschaubar und wird vor allem erst durch eine langfristige Nutzung entstehen, die dann als Grundlage für indiviualisierte Nachrichten dienen kann.

Mildred – Die nette Dame von Lufthansa Best Price

lufthansa_botMildred hat Lufthansa die nette Cartoon-Dame getauft, die dem Best Price Chatbot ein Gesicht gibt. Sie versteht Deutsch und Englisch und soll Kunden bei der Produktsuche helfen. Seit dem 9. November 2016 ist Mildred online, um ein neues Kundenerlebnis zu ermöglichen. Dieses ist aktuell allerdings noch recht hölzern. Zwar ist das Erscheinungsbild von Mildred sympathisch und die personalisierte Ansprache angenehm, aber auf diesem Weg eine Reise zu buchen ist deutlich umständlicher als am PC. Gibt man beispielsweise Hamburg nach Amsterdam, ab 3.12 ein, lautet die Antwort: Dein gesuchtes Datum liegt leider in der Vergangenheit. Der Flug in Economy kostet 142 EUR am 24.03. 2017 hin und am 03.04.2017 zurück. Hier buchen.

Hm. Wirklich hilfreich ist das nicht. Kaum vorstellbar, dass hier wirklich jemand etwas abschließt. Interessanter ist es hingegen, wenn man nicht genau weiß, was man eigentlich will und z.B. einfach nur Günstiger Flug einzugeben. Hier wird ein Flug von Hamburg nach London vorgeschlagen. Alternativ kann die Funktion Überrasche mich gewählt werden, die Zufallsergebnisse liefert. Richtig überzeugen kann der Chatbot bisher aber nocht nicht. Auch die Anzahl von gerade einmal 176 Fans, denen diese Lösung momentan gefällt, während die Facebook Seite von Lufthansa über 2.2 Mio. hat, deutet auf eine überschaubare Frequentierung von Mildred hin. Es ist aber gut möglich, dass sich das bald ändert. Lufthansa hat den Chatbot bewusst im Beta-Stadium gelauched, um kontinuierlich Nutzer Feedback einzubinden und die Technik so weiterzuentwickeln. (1) Wenn es Mildred zukünftig gelingt als Inspirationsquelle zu dienen und Eingaben wie Günstige Städtereise, Junggesellenabschied oder Wochenende zu zweit, kompetent zu beantworten, besteht hier durchaus viel Potenzial für einen neuen Servicekanal.

1. Horizont.de (10.11.2016)