Bitte eine bessere App…

Commerzbank Konto

Plakative Werbung mit hohem Bonusversprechen – Leider bereitet der Abschlussprozess Zahnschmerzen (Screenshot 9.12.2016)

Satte 200€ bekommen Neukunden, die innerhalb der aktuellen Kampagne der Commerzbank ein Konto abschließen. Und das ohne Mindestgeldeingang und Kontoführungsgebühren.

Nur die analoge Nutzung, wie z.B. das Ausdrucken von Kontoauszügen, kostet Geld. Aber diese „alten“ Services braucht man bei so einer digitalen Bank doch ohnehin nicht! Passenderweise plante ich ohnehin schon die Einrichtung eines zusätzlichen Girokontos. Daher habe ich, das ideale Werbeopfer, den Köder sofort geschluckt, direkt auf den Banner geklickt, um wieselflink das versprochene Weihnachtsgeld einzusacken. Doch wieselflink ist im weiteren Prozess leider gar nichts mehr.

Umständliche Prozesse und technische Schwächen

Während die Dateneingabe auf der Webseite der Commerzbank nach dem man auf „Jetzt Girokonto eröffnen“ geklickt hat noch relativ gut funktioniert, kommt der erste Medienbruch. Zur notwendigen Legitimation für einen direkten Abschluss ist der Download einer App notwendig. Ist zwar irritierend, aber nun gut, das sollte ja bestimmt schnell gehen. Nach erfolgter Dateneingabe, bei der die Telefonnummer abgefragt wird, enthält man per SMS den Bestätigungscode auf das Smartphone gesendet.  Diese SMS enthält neben dem Bestätigungscode auch den Link zum App Store. Mit einem Klick landet man auf der App Store Präsenz der Commerzbank, um die erforderliche videoIDENT App herunterladen zu können. Neben der komischen Schreibweise (videoIDENT) stimmt mich ganz besonders ein Blick auf die Bewertungen skeptisch. Im Google Play Store erreicht die App gerade einmal magere 1,8 von 5 Sternen. Dazu zahlreiche verbitterte Kommentare. Leider gibt es seitens der Commerzbank keine Antwort azu den Nutzererfahrungen, die teilweise konstruktive Verbeserungsvorschlägen enthalten.

Commerzbank Abdroid App
Vertrauen, was bei dem Abschluss eines Bankkontos durchaus essentiell ist, entsteht durch solche Kundenerfahrungen nicht. Ich möchte gar nicht wissen, wie viele potenzielle Neukunden allein schon aufgrund dieser unbeantworteten Rezensionen den Prozess verunsichert abgebrochen haben. Trotzdem lasse ich mich nicht abschrecken und lade die App herunter, gebe den Code ein und warte darauf, dass sich eine Videokonferenz aufbaut.

Und warte, warte, warte…. „Hallo, Hallo… Ist noch jemand da?“ hallt es auf einmal aus der Ecke meines Wohnzimmers. Ich bekomme einen Schreck. Ich hatte mein Smartphone wieder auf den Tisch gelegt und nach 40 Minuten Arbeit am PC komplett vergessen, dass ich die App noch geöffnet hatte. „Äh, Sekunde…“, antworte ich rasch und krame schnell meinen Personalausweis und eine Unterschrift zur Videolegitimation hervor. Die Mitarbeiterin ist sehr freundlich und beginnt mit dem Legitimationsprozess: Der Ausweis muss in die Kamera gehalten werden. Soweit kein Problem. Als es aber darum geht, die Sicherheitsmerkmale des Ausweise zu erkennen, offenbaren sich die technischen Schwächen der App: Endlose Drehungen des Ausweises sind notwendig, bis dieser Schritt abgeschlossen ist. Zwischendrin fällt immer wieder der Ton aus. Es sind zudem Gesprächsfetzen von anderen Kundengesprächen zu hören. Viele Sätze müssen mehrfach von mir oder der Beraterin wiederholt, teilweise sogar lautstark gebrüllt werden, bevor klar wird, was gemeint ist.

Mir ist es ein Rätsel, dass eine App, die sich in einem noch so ausbaufähigem Zustand befindet, das bevorzugte Mittel zur Legitimation sein soll. Und dieser Prozess auch noch in einer breiten Kampagne beworben wird. Eine vorherige Optimierung des Prozesses, inklusiver positiver Bewertungen für eine funktionstüchtige App würden den ein oder anderen Werbetaler sparen. Geringere Absprungraten und höhere Abschlussraten wären hier erwartbare, positive Konsequenzen. Fintechs, deren Ziel es ist die Finanzbranche zu revolutionieren, dürfen sich anhand solcher Erfahrungen bestätigt fühlen.